الأربعاء، 31 أغسطس 2022 - 08:25 م

توقعت تقارير حديثة، أن تسهم تطبيقات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال في خفض تكاليف عمالة الموظفين بحوالي 80 مليار دولار.

ووفقا لتقرير، صادرة عن "جارتنر" العالمية للأبحاث، تشير التقديرات إلى ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال إلى قرابة 1.99 مليار دولار خلال العام 2022.

وقال دانيال أوكونيل، نائب الرئيس للأبحاث لدى "جارتنر":" تُقدّر شركة "جارتنر" عدد العاملين في مراكز الاتصال بقرابة 17 مليون عميل حول العالم. في حين أن كثيرا من مراكز الاتصال هذه تعاني من نقص في العمالة والحاجة إلى الحد من تكاليفها، والتي يمكن أن تشكّل ما يقارب من 95% من إجمالي كلفة مراكز الاتصال هذه. فحلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال تعزّز من كفاءة وفعالية عمل الوكلاء، إضافة إلى تحسين تجربة العملاء في الوقت ذاته".

أقرأ ايضًا.. القانون الأوروبي لـ «الذكاء الاصطناعي».. «خوارزميات» الدمار

وتتوقّع "جارتنر" أن تتم أتمتة واحدا من بين كل عشرة تفاعلات يقوم بها الوكيل بحلول العام 2026، وهو ما يمثّل زيادة ملحوظة عن مستوى الأتمتة الحالي وبالمقدّر بحوالي 1.6% فقط باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. إذ بإمكان تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثات أن تعمل على أتمتة تشمل جميع أجزاء مراكز الاتصال بالعملاء عبر قنوات صوتية ورقمية على حد سواء، وذلك بالاعتماد على تطبيقات روبوت المحادثة الصوتية voicebots أو تطبيقات روبوت الدردشة chatbots، ومن المتوقّع أن تنجح في إضافة مزايا نوعية تسهم في تحوّل رقمي لخدمة العملاء ومساعدة المؤسسات خلال العامين القادمين.

 وأضاف أوكونيل:"صحيح أن الأتمتة الكاملة للتفاعل – والذي يعرف أيضا بحلول احتواء المكاملة – غالبا ما ترتبط بتحقيق توفير كبير في النفقات، إلا أن ذلك لا يقلل من القيمة التي يمكن أن تحققها الحلول الجزئية، مثل أتمتة التعرف على اسم العميل، ورقم البوليصة، وسبب الاتصال. فالحصول على هذه المعلومات بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يختصر ما يقرب من ثلث زمن الاتصال الذي عادة ما يتولى القيام به وكيل الخدمة البشري".

وبحسب التقرير، فعلى الرغم من أن المزايا التي تتيحها حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تبدو مقنعة، إلا أن التقنية ذاتها لا تزال في مرحلة النضوج. كما أن تعقيد عملية تطبيق هذه الحلول وتفرّق شركات تطويرها سوف يتسبب في اقبال حذر وموزون على تطبيقها خلال العامين المُقبلين.

وقال أوكونيل:" إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يتطلّب توفر كفاءات مختصّة مُكلفة في مجالات مثل تحليل البيانات، والرسومات البيانية، ومعرفة اللغة الطبيعية المتداولة. وبعد تطبيقها، فإن قدرات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تتطلب أيضا مواصلة توفير الدعم، والتحديثات، والصيانة، والتي تعني مزيدا من التكاليف الإضافية".