مع اقتراب شهر رمضان الكريم وتزايد الاقبال على شراء السلع وتخزينها وارتفاع الاسعار نتيجة لجشع التجار تتزايد اهمية جهاز حماية المستهلك فى استقرار السوق بالتعاون مع الاجهزة الحكومية الاخرى بهدف رفع وعى المستهلك بحقوقه ونشر ثقافة حقوق المستهلك.. ويؤكد اللواء عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك فى حوار للأخبار: «احنا ما بنهزرش» بل نقوم بعمل جاد للحفاظ على حقوق المستهلك غير القادر قبل القادر ونؤدى عملنا بشكل احترافى ولهذا كانت الفترة الماضية مثمرة وهدفنا تحويل حماية المستهلك الى حالة ذهنية ليس بالقانون الصارم ولكن بنزع التوتر من السوق واكثر ما يسعدنى ان تحل المشكلات وديا لأن التاجر يعرف ان الجهاز سينحاز للمستهلك ولن يسمح بظلمه وأضاف اننا نتصدى للاعلانات المضللة وان عدد الشكاوى التى تلقاها الجهاز بلغ اكثر من ٢٩ ألف شكوى هذا العام.
> كيف يمكن نزع التوتر من السوق؟
- التاجر يعرف الآن ان الجهاز يقف مع المستهلك ولن يماطل فى اعطائه حقه واكثر ما يسعدنى ان المستهلك يقول للتاجر: سأشكوك فى جهاز حماية المستهلك فيسرع التاجر لحل المشكلة حتى لا يقع تحت طائلة القانون وهذا ما نجحنا فى تحقيقه فى السنوات السابقة فشعارنا (ليك حق) ولهذا وزعنا العام الماضى 20 ألف ملصق مدون فيها حقوق المستهلك وواجباته ورقم التليفون الثابت للجهاز ونضعها خلف الكاشير فى المحلات وعندما يرفض مثلا اعادة البضاعة خلال 14 يوما يشير المستهلك الى الملصق فيأخذ حقه ولهذا قفز عدد الشكاوى الى 30 الف شكوى عام 2015 ولكنها قلت هذا العام لأن المستهلك اصبح يأخذ حقه دون الرجوع للجهاز مما يؤكد انتشار ثقافة حقوق المستهلك ونعد الآن مشروع (أصلي) مع وزارات التموين والداخلية والانتاج الحربى لوضع ملصق على المنتج ليمكن المستهلك من الرجوع لقاعدة المعلومات لمعرفة تاريخ الانتاج والصلاحية.
> تم انتخابك رئيسا للجنة حماية المستهلك بالجامعة العربية كيف سيتم التعاون فى هذا المجال ؟
- عقد اجتماع للمتخصصين فى مجال حماية المستهلك من الدول العربية بمقر الجامعة العربية وشرفت بانتخابى رئيسا للجنة العربية وقام الاعضاء بزيارة الجهاز والاطلاع على نظام العمل به وسيتم توحيد المعايير التى تخدم المستهلك العربى وتبادل الخبرات فيما بيننا.
«تنسيق الأجهزة»
> كيف يتم التنسيق بين الجهاز وبين الاجهزة الحكومية الاخرى ؟
- عندما وجه رئيس الجمهورية نظر الحكومة الى اهمية السيطرة على الانفلات فى الاسعار شاركنا فى وضع خطة انتهت بفتح 32 ألف منفذ لتوزيع السلع التى تمس محدودى الدخل بالاضافة الى اتفاق وزير التموين مع السلاسل التجارية لتخفيض اسعار السلع الغذائية ومع اقتراب شهر رمضان استغل بعض التجار الفرصة وحجبوا السلع عن التداول فتشكلت لجنة عليا لمراقبة الاسعار وهناك من استغل ارتفاع الدولار كحجة لرفع الاسعار ولذا انضمت ادارة التهرب الضريبى لتحصيل حق الدولة منهم.
> وما اقتراحاتك للسيطرة على الاسعار ومنع الاستغلال ؟
- نطالب بسياسة نقدية تتداول فيها العملات الدنيا لأننا عندما تعالينا على القرش بدأت العملات من نصف جنيه وجنيه كامل ولو دخلت القروش اى من مدخلات الانتاج يزيدها التاجر الى جنيه على حساب المستهلك وتزيد الاسعار ويجب ايضا ان تعمل الدولة على تحسين اللوجستيات التى تمس حلقات التداول وتزيد فى تكلفة السلعة قبل نزولها للسوق فمثلا لو وضعنا رسم اغراق على إطارات سيارات النقل فسوف ترتفع اسعار جميع السلع التى تنقل بريا كما طالبنا فى مشروع القانون الجديد لحماية المستهلك بتشكيل مجلس قومى لحماية المستهلك يضم ممثلين لجميع الجهات المعنية كما لاحظنا ان الحديث او النشر عن ارتفاع الاسعار يشجع التجار على رفعها فعلا.
> كيف تقيسون معدلات زيادة اسعار السلع ؟
- نشرة الجهاز المركزى للتعبئة العامة والاحصاء هى المرجعية الحقيقية فلديه 13 ألف موقع لرصد الاسعار بجميع انحاء الجمهورية ويصدر تقريرا يوميا عن اسعار الفاكهة والخضراوات مع ملاحظة اختلاف الاسعار فى مواسم بواكير او نهاية مواسم معينة نريد ان تكون لنا قوة حملة (بلاها لحمة) التى اضطرت الجزارين لخفض الاسعار وننتظر من المستهلك ان يكون ايجابيا ويبلغ عن الجزارين الذين يبيعون اللحم المستورد على انه بلدى وعن التجار الذين يخزنون الارز نريد تنظيم حملة لمقاطعة الياميش فى رمضان لارتفاع اسعاره ونكتفى بالبلح والسودانى لتوفير الدولار فرمضان شهر الروحانيات والبحث عن الرحمة لا عن التخمة واناشد المواطنين على المعاش ان يتطوعوا وينضموا لاحدى جمعيات حماية المستهلك ليراقبوا الاسواق.
«الكول تون»
> لماذا قام الجهاز بتحويل مندوبى شركات المحمول الثلاث للنيابة بسبب شكاوى الكول تون ؟
- تلقى الجهاز العديد من الشكاوى من المستهلكين لفرض خدمة الكول تون على هواتفهم المحمولة دون موافقتهم ودون اعتبار لخصوصيتهم ومعتقداتهم وقيمهم الدينية ومكانتهم وظروفهم الاجتماعية وخاطبنا الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الذى خاطب الشركات الثلاث لايقاف الخدمة لحين ارساء القواعد والضوابط المنظمة لتشغيلها وعندما استمرت فى نفس السلوك أحلنا الممثلين القانونيين للشركات الثلاثة الى نيابة الشئون المالية والتجارية لعدم تنفيذها قرار المجلس بوقف الاعلانات الصوتية الا فى حالة الموافقة المسبقة من المستهلك ودون تكلفة اضافية عليه وهذا الاعلانات تخالف المادة 2 من قانون حماية المستهلك حول حظر ابرام اى نشاط من شأنه الاخلال بحقوق الكرامة الشخصية واحترام القيم الدينية والعادات والتقاليد والمادة 6 التى تلزم المعلن بتجنب امداد المستهلك بمعلومات تخلق انطباعا غير حقيقى او مضللا عنه والمادة 9 التى تلزم مقدم الخدمة بإعادة مقابلها فى حالة وجود عيب او نقص فيها.
«الدور الاجتماعي»
> ما رسالة جهاز حماية المستهلك ؟
- نعمل على رفع وعى وحماية المستهلك ضد الممارسات الضارة لصحته واقتصادياته ونستعين بفريق عمل من الشباب يستخدم احدث الوسائل التكنولوجية وفقا للدور الذى نقوم به ولدور المجتمع المدنى فى تحقيق ضبط الاسواق والعدالة الاجتماعية للمستهلك والتنمية الاقتصادية للبلاد وهدفنا ان نكون الرواد فى تقديم خدمة حكومية للمستهلك المصرى بجودة عالية ولهذا فتحنا فروعا للجهاز بالمنيا وقنا والاسكندرية والشرقية وقريبا فى بنى سويف والاقصر وكفر الشيخ ونرسل للمحافظين ليساعدونا فى تدبير مقرات للجهاز لأننا نؤدى خدمة مهمة للمواطنين وكان اكثرهم تجاوبا محافظ قنا وطلبنا انشاء مجلس محلى لحماية المستهلك يضم جميع الاطراف المعنية برئاسة المحافظ ليتوقع الاختناقات السلعية قبل حدوثها حتى نتجنب حدوث الاختناقات فتوقعنا ازمة البوتاجاز قبل حدوثها وطالبنا وزير الحكم المحلى بتعميم هذه التجربة كما وقعنا بروتوكول تعاون مع المجلس القومى للمرأة لتدريب المرشدات لنصل الى نظام غذائى يغير النمط الاستهلاكى والابتعاد عن تخزين السلع واتمنى ان يعود الرطل الى الموازين المستعملة الآن فالكيلو يمثل رطلين وربعا ليقل الاستهلاك وسنجرى دراسات مع كلية الاقتصاد المنزلى عن الانماط الاستهلاكية وأسعدنى عودة المجمعات الاستهلاكية الى الشركة القابضة للصناعات الغذائية لتقوم الحكومة بالدور الاجتماعى لتصل السلع الى محدودى الدخل بسهولة وجودة حتى يكون للدولة حصة حاكمة ومحور الخطة الحالية توفير 27 ألف بقال بالاضافة الى المجمعات الاستهلاكية ومنافذ الجيش والزراعة والتموين ومشروع جمعيتى لتشغيل الشباب.
«حقوق المستهلك»
> وما الحقوق الأساسية للمستهلك ؟
- المفروض ان يحصل المستهلك على سلعة او خدمة لا يشوبها نقص ولا عيب بغرض الاستخدام الشخصى او العائلى وله الحق فى الصحة والسلامة عند استعماله العادى للمنتجات والحق فى الحصول على المعلومات والبيانات الصحيحة عن المنتجات التى يشتريها او يستخدمها او تقدم اليه والحق فى الاختيار الحر لمنتجات تتوافر فيها شروط الجودة المطابقة للمواصفات والحق فى الكرامة الشخصية واحترام القيم الدينية والعادات والتقاليد والحق فى الحصول على المعرفة المتعلقة بحماية حقوقه ومصالحه المشروعة.
> اكد الدستور اهمية دور حماية المستهلك.. فما الوسائل التى تحقق اهدافه ؟
- انشئ جهاز حماية المستهلك عام 2006 واكد الدستور فى المادة 27 اهمية دور حماية المستهلك كغاية للانشطة الاقتصادية بالدولة ونقوم بوضع الخطط والبرامج لحماية حقوق المستهلك وتلقى شكاوى المستهلكين والجمعيات والتحقيق فيها والتنسيق مع اجهزة الدولة المختلفة لتقديم البيانات والمشورة الفنية التى يطلبها الجهاز ودراسة الاقتراحات التى تتصل بحقوق المستهلك.
> كم بلغ عدد الشكاوى التى استقبلها الجهاز خلال العام الماضى ؟
- استقبلنا 29984 شكوى بوسائل متنوعة معظمها عن طريق الانترنت والخط الساخن والفاكس او الاتصال الهاتفى والبريد والتلغراف وجمعيات حماية المستهلك وغيرها من الوسائل ونلاحظ ارتفاع عدد الشكاوى من 20 الفا تقريبا عام 2013 ثم 28 الفا عام 2014 ثم 30 الف تقريبا عام 2015 وتمت معالجة معظمها والباقى قيد التحقيق فمثلا بالنسبة للسلع المعمرة تمت معالجة 87% من الشكاوى والانشطة الخدمية تمت معالجة 61% واجهزة المحمول ومستلزماته 79 % والسيارات ومستلزماتها 67% واجهزة التكييف 93 % والمواد الغذائية 44% والكمبيوتر ومستلزماته والاجهزة الالكترونية 84 % لكل منهما والملابس الجاهزة 88 % فى الشهور الماضية من 2016 لم تزدد الشكاوى بنفس النسبة لأن الشكوى أصبحت تحل فورا عندما يتأكد التاجر ان المستهلك يعرف حقوقه ويعرف ان جهاز حماية المستهلك يمكن ان يحيله للنيابة ويدفع غرامة مالية ضخمة.
> بالنسبة للخط الساخن المخصص للابلاغ عن شكاوى المستهلكين ما مدى نجاحه؟
- تلقى مركز الاتصالات 144 الفا و292 مكالمة خلال عام 2015 تم الرد على 125 الفا و385 مكالمة وكان اجمالى مقياس الاداء 88% ويقوم الفريق الذى يتلقى المكالمات بتسجيل البيانات على الكمبيوتر اما من يجد الخطوط مشغولة فيعيد موظفونا الاتصال به واحيانا يصل المعدل اليومى الى ألف مكالمة.
> من اهم الشكاوى التى عرف الجهاز بسرعة التدخل فيها شكاوى السيارات.. فكيف يتم التعامل معها ؟
- حفاظا على سلامة الارواح نقوم باستدعاء شركات السيارات لاصلاح اى شكوى للمستهلك وخلال 2015 تم احالة 1348 شكوى للتحقيق الداخلى وتم حفظ 1060 شكوى ومنها 952 بسبب ازالة اسباب الشكوى إما برد الثمن او الاستبدال او الاستلام او الاصلاح وهو الأغلب وعدده 731 شكوى وتحت التحقيق 288 شكوى ونعلن عن استدعاءات شركات السيارات فى الصحف الرسمية ومن اهم الظواهر التى تم رصدها وتتعلق بالسيارات رصدنا وجود قطع غيار مقلدة فى مراكز الخدمة او لدى الوكلاء وتم اتخاذ الاجراءات القانونية ضدهم ونتعامل مع شكاوى تأخير الاستلام وارتفاع الاسعار فى حالات الحجز ورصدنا تعامل بعض الشركات بالدولار وهو مخالف للقانون وتم اتخاذ الاجراءات اللازمة بالتنسيق مع مباحث الاموال العامة والبنك المركزى ومع تكرار الشكاوى من سيارات بعينها تم استدعاء الوكلاء والزامهم بتقديم سيارات من خط الانتاج ليتم فحصها فى كلية الهندسة جامعة حلوان وجار دراسة تقرير اللجنة الفنية لاتخاذ الاجراء المناسب ، وهناك ايضا 28 شكوى من الدراجات البخارية تم ازالة اسباب 17 شكوى منها.
«ضبط الأسواق»
> كيف يتم التنسيق مع الجهات الرقابية لضبط الاسواق؟
- من خلال الادارة العامة للتحريات قام الجهاز بعمل 397 حملة خلال 2015 بالتعاون مع مباحث التموين والادارة العامة للاغذية والادارة المركزية للشئون الصيدلية ومديرية الطب البيطرى والرقابة الصناعية ومباحث الاموال العامة بالاضافة الى حملات لمتابعة الاوكازيونات وحملات توعية واسفرت عن 1782 شكوى تمت معالجة 1466 شكوى منها وأهم ما تم فحصه شكاوى من دفايات ومراكز صيانة لم تحصل على اذن المصنع وتم ضبط ساعات مهربة وتليفونات محمولة وتم اكتشاف عيب فى امكانية اللمس بأجهزة هاتف محمول وتم استدعاء رئيس مجلس ادارة الشركة الذى قام تحذير المستهلكين وتعهد بوضع ضوابط لازالة الشكوى كما تم ضبط كميات من المكملات الغذائية والادوية المهربة والمنتهية الصلاحية وغير المصرح بتداولها ببعض سلاسل الصيدليات الكبرى وتم ضبط كميات من البطاطس تم رشها بمبيدات غير مصرح بها فى احدى سلاسل الهايبر ماركت بناء على المنشور على موقع التواصل الاجتماعى الفيس بوك وتم سحب عينات من البطاطس المعدة للبيع وارسالها الى المعامل المتخصصة لبيان نوعية المبيدات وتأثيرها على المستهلك وتحرر محضر وأحيل الى النيابة.
«تصديق الإعلان»
> كيف تتم مكافحة الاعلانات المضللة فى الصحف والقنوات الفضائية ومواقع الانترنت ؟
- أنصح المستهلك بعدم تصديق ما يراه فى الاعلانات خاصة التى تبث من خارج مصر فليس كل ما يلمع ذهبا وأنبه الى ان الاعلان الذى يعتمد على تليفونات محمولة ليس لديه مقر محدد بعكس من يعتمد على تليفون ارضى وكل ما يمس الصحة له الاولوية لدينا بالتنسيق مع وزارة الصحة ويقوم المرصد الاعلامى للجهاز بمتابعة الاعلانات التى تعرض على اكثر من اربعين قناة وتعلن عن منتجات طبية لم تحصل على ترخيص بالتداول من وزارة الصحة او تعلن عن سلع مقلدة او مجهولة المصدر ومعظمها بغرض التخسيس او علاج الرجال او المكملات الغذائية او علاج العظام والمفاصل والعلاج الروحانى وتمت احالة الشكاوى للنيابة العامة لتحريك الدعوى الجنائية ضد335 شركة لمخالفتهم قانون حماية المستهلك ونجحنا فى وقف اعلان لاحدى شركات الاتصالات لانه ضد الاخلاق العامة وفيه يقوم الاب بصفع ابنه.
> لماذا تطالبون بتعديل قانون حماية المستهلك ؟
- أعددنا مشروع مسودة متكاملا لقانون حماية المستهلك بالتنسيق مع الجهات الرقابية ودراسة التشريعات بالدول الاجنبية مثل المانيا وفرنسا واسبانيا والاتحاد الاوربى وامريكا ودول شرق اسيا وبعض البلاد العربية مثل عمان والعراق والجزائر والمغرب ولبنان وبما يحفظ حقوق المستهلك المنصوص عليها بميثاق الامم المتحدة ومن اهم النقاط المستحدثة بمشروع القانون الجديد زيادة فترة الاسترجاع والاستبدال للسلع اذا شابها عيب الى 30 يوما بدلا من 14 يوما والزام الموردين بضمان السلع ضد عيوب الصناعة لمدة عام وتوفير قطع الغيار ومراكز الصيانة للسلع خلال فترة تتناسب مع عمرها الافتراضى والزام المعلنين بالحصول على تراخيص من الجهات المعنية للتاكد من سلامة المنتجات المعلن عنها والتأكيد على الكرامة الانسانية والقيم الدينية والاداب العامة كقيم لا يتم الاخلال بها عند تداول السلع والاعلان عنها والزام الجهات التى تقوم بالمسابقات بالحصول على ترخيص للتاكد من جدية المسابقة والحصول على حقوق المتسابقين وتنظيم عمليات البيع والشراء عن بعد باستخدام الانترنت والهاتف وتنظيم تقديم الخدمات بين المورد والمستهلك والتأكيد على حق المستهلك فى المعرفة وتنظيمها من خلال آليات واضحة نص عليها القانون والتأكيد على حق الجهاز فى التصدى للسلع التى تضر بصحة وسلامة المستهلك والتحفظ عليها والحق فى ايقاف الاعلانات التى تضر بصحة وسلامة المستهلك مثل الاعلانات المضللة والتايم شير وتقنين المهن الحرفية.
> هل تؤيد تدخل الدولة فى تحديد الاسعار ؟
- بالتأكيد لقد رأينا نتيجة تدخل الدولة بطرح السلع المخفضة للجمهور فى منافذ ثابتة ومتحركة ونطالب بعمل اسواق ثابتة للجملة والتجزئة بالمحافظات وتجميع الباعة الجائلين فى اسواق صحية منظمة ولكل منهم مكان معروف وبيانات معروفة حتى يمكن مستقبلا ضم الاقتصاد غير المنظور لأنه ضخم ولا يدفع ضرائب ولابد من تدخل الدولة فى حالة تفاوت الاجور والاسعار مثلما فعل رئيس الجمهورية باهتمامه بمحدودى الدخل ، واطالب المستهلكين بالتقدم بشكاوى عن فرض حد ادنى للحساب بالكافتيريات ما يسمى minimum charge لأن وزارة السياحة لا تعطى الاذن بذلك الا لبعض الفنادق الكبرى فقط.