الأربعاء، 20 يوليه 2022 - 09:03 م

أمران أهم من حل الشكوى، الأول عقاب المسئول عن تعقيد الإجراء مما يعرقل حصول المواطن على حقه بسلاسة ويسر، والثانى وضع أو بدقة تفعيل الشروط والضوابط التى من شأنها عدم تكرار الشكوى، لأن إفلات المعرقل أو الفاسد سيدعوه أو يشجع غيره على إعادة ذات السلوك، ثم إن ضمان عدم إنتاج شكاوى متشابهة لتلك التى كانت محل استغاثة، يكون من خلال إزالة جذرية لأسبابها، والتطوير الدائم لآليات تقديم الخدمة للجمهور..

عندما يعيد موظف جاهل أو فاسد أو بليد نفس الخطأ، بل وقد يصر عليه، لأنه آمن العقاب الذى يتوازى مع فعلته، فإن ذلك يعنى أنه لابد من تغليظ العقوبة، فلا يكفى مجرد التنبيه أو لفت النظر جزاءً، ولكن يجب أن يقع عليه ما يوجعه، بقدر ما أوجع مواطناً لا يملك سوى الاحتجاج أو الشكوى، لاسيما وأن هذا الصنف من الموظفين غالباً ما يدعون أنهم لا يهمهم أى رد فعل.

ويقولون بأعلى صوت: «اركب أعلى ما فى خيلك»، فماذا عساه المواطن المسكين أن يفعل، سوى اليأس، أو انتظار الفرج الذى عادة ما يتأخر، لحين استجابة الجهة المسئولة عن حل الشكوى فى اتخاذ إجرائها!

وحتى لا تبدو الصورة قاتمة تماماً، ونعطى لكل ذى حق حقه، فإن منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، تساهم فى حل جانب كبير مما يصلها من شكاوى، وذلك بالتعاون مع فرق العمل المعنية بالوزارات، عبر تنسيق فعال هدفه تجاوز أوجه القصور فى المنظومات الإدارية التى يعانى العديد منها الترهل والتسيب، رغم كل الجهود الهادفة للارتفاع بمستوى أداء الخدمات، لكن يداً واحدة لا تصفق.

ثم إن جهود التدريب والدورات التى ينتظم فيها آلاف الموظفين لرفع كفاءاتهم، لا يمكن إنكار الفارق الذى تصنعه، لكن شرط ألا يتعامل معها من ينتظمون فيها باعتبارها واجباً ثقيلاً يجب الانتهاء منه، ليعودوا لمواقعهم، و»تعود ريمة لعادتها القديمة»، بذات الأداء السلبى فى الكثير من وجوهه، «وكأنك يا أبو زيد ما غزيت»! إن بناء نظام متكامل فى جميع المنظومات الإدارية للمتابعة، ثم المحاسبة الحاسمة الحازمة فى مواجهة أى وجه للتقصير، من شأنه وأد أسباب الشكوى من الأداء فى مهدها، وقبل أن تستفحل وتصبح الوجه القبيح للإدارة هنا وهناك.
ويبقى الأهم من حل الشكاوى، الضرب على أيدى من يتفننون فى ابتكار أسبابها!